klachtenbehandeling

Klachtenbehandeling


Het gemeentedecreet stelt dat de gemeenteraad een systeem van klachtenbehandeling moet organiseren. Dit systeem moet tevens op ambtelijk niveau worden georganiseerd en maximaal onafhankelijk van de diensten waarop de klachten betrekking hebben.

We zijn er ons van bewust dat klachten interessante informatie betekenen voor onze organisatie. Het krijgen van een klacht is absoluut niet leuk, dat weet iedereen, toch betekent het behandelen en bijhouden van klachten een meerwaarde voor de organisatie.

Ons doel is klachten te vermijden om zo te komen tot enerzijds een betere service en kwaliteit van dienstverlening en anderzijds een betere relatie burger - overheid.

In onze gemeente wordt dit georganiseerd door het onderscheid te maken tussen

A) de klachtenbehandelaar, dit is
1. de hiërarchisch overste van degene tegen wiens gedraging de klacht is gericht en die zelf niet bij de gedraging waarover wordt geklaagd betrokken is geweest.
2. het college van burgermeester en schepenen indien het een klacht betreft tegen een gedraging van de gemeentesecretaris.
3. de gemeenteraad indien het een klacht betreft tegen een gedraging van burgemeester, een schepen of raadslid.
4. de gemeentesecretaris indien het een klacht betreft van de ene ambtenaar ten opzichte van een ander ambtenaar, die beiden werkzaam zijn bij de gemeente Lennik.

B) de klachtencoördinator op het secretariaat.
De klachtencoördinator registreert en dispatcht alle klachten en ziet er op toe dat de behandeling van een klacht conform de klachtenprocedure verloopt.

Wat is een klacht?


Onder ‘klacht’ wordt verstaan: een manifeste uiting waarbij een ontevreden burger bij de lokale overheid klaagt over een door de lokale overheid al dan niet verrichte handeling of prestatie.

Een klacht kan zowel betrekking hebben op:
1. een foutief verrichten van een handeling of prestatie
2. het afwijken van de vastgelegde of gebruikelijke werkwijze
3. het niet uitvoeren van een handeling of prestatie

Een ‘handeling of prestatie’ kan zowel betrekking hebben op:
1. een behandelingswijze van de ambtenaar
2. een termijn
3. een beslissing van de ambtenaar

Klachten kunnen betrekking hebben op zowel het niet correct handelen van ambtenaren als op het niet correct handelen van burgemeester, schepen of raadslid.

Wat NIET?


Deze klachtenprocedure is NIET van toepassing op vragen om informatie, meldingen, suggesties, beroepen, bezwaren of petities.

Deze klachtenprocedure is NIET van toepassing op
- algemene klachten over de regelgeving,
- algemene klachten over het (al dan niet) gevoerde beleid of
- klachten over beleidsvoornemens of verklaringen.

Hiervoor staan andere middelen ter beschikking van de burgers zoals

voorstellen van burgers
verzoekschriften
volksraadplegingen

Wie?


Iedereen kan (mits zich te identificeren) een klacht indienen in de betekenis zoals hierboven aangegeven.

Een medewerker van de gemeentelijke diensten kan net zoals een burger een klacht uiten.

Politieke mandatarissen


Wanneer politieke mandatarissen worden geconfronteerd met klachten van burgers dan moeten zij deze in eerste instantie doorverwijzen naar de bevoegde diensten van de administratie.

Politieke mandatarissen kunnen de burgers ondersteunen en begeleiden in hun relatie met de administratie: zij kunnen de burgers helpen om, via de daartoe geëigende kanalen en procedures, een aanvraag te richten tot de administratie.

Bij het ondersteunen en begeleiden van vraagstellers, respecteren de politieke mandatarissen de onafhankelijkheid van de ambtenaren en diensten, de objectiviteit van de procedures en de termijnen die als normaal worden beschouwd voor de afhandeling van soortgelijke dossiers.

Hoe?


Mogelijke manieren om een klacht te uiten:


• via e-mail naar klachten@lennik.be

• via brief gericht aan de gemeentesecretaris

• via een formulier

• telefonisch

• mondeling aan elke medewerker (met duidelijke melding dat het een klacht betreft)