Gemeente Gemeente Lennik

Klachtenbehandeling

klachtenbehandelingssysteem

Het OCMW-decreet stelt dat de raad voor maatschappelijk welzijn een systeem van klachtenbehandeling moet organiseren. Dit systeem van moet worden georganiseerd op het ambtelijke niveau van het Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn (OCMW) en maximaal onafhankelijk van de diensten van het OCMW waarop de klachten betrekking hebben.

We zijn er ons van bewust dat klachten interessante informatie betekenen voor onze organisatie daar deze kunnen bijdragen tot een voortdurende verbetering van de organisatie en de werking van de diensten.

Ons doel is klachten te vermijden om zo te komen tot enerzijds een betere service en kwaliteit van dienstverlening en anderzijds een betere relatie burger - overheid.

wat is een klacht?

Onder ‘klacht’ wordt verstaan: een manifeste uiting waarbij een ontevreden burger bij de lokale overheid klaagt over een door de lokale overheid al dan niet verrichte handeling of prestatie.

Een klacht kan zowel betrekking hebben op:

  1. een foutief verrichten van een handeling of prestatie
  2. het afwijken van de vastgelegde of gebruikelijke werkwijze
  3. het niet uitvoeren van een handeling of prestatie

Een ‘handeling of prestatie’ kan zowel betrekking hebben op:

  1. een behandelingswijze van de ambtenaar
  2. een termijn
  3. een beslissing van de ambtenaar

Klachten kunnen betrekking hebben op zowel het niet correct handelen van ambtenaren als op het niet correct handelen van de voorzitter van het OCMW of een OCMW raadslid.


Deze klachtenprocedure is NIET van toepassing op vragen om informatie, meldingen, suggesties, beroepen, bezwaren of petities, algemene klachten over regelgeving of het (al dan niet) gevoerde beleid of klachten over beleidsvoornemens.

wie kan klacht indienen?

Iedereen (een burger, een medewerker van het OCMW, ...) kan een klacht uiten en dient hiertoe de regels te volgen die omschreven worden in het reglement klachtenbehandeling OCMW. Vervolgens wordt de klacht behandeld volgens de procesbeschrijving.

Als klachtenbehandelaar treedt op:

  • de hiërarchisch overste van degene tegen wiens gedraging de klacht is gericht en die zelf niet bij de gedraging waarover wordt geklaagd betrokken is geweest. 
  • de raad voor maatschappelijk welzijn indien het een klacht betreft tegen een gedraging van de OCMW secretaris.
  • de raad voor maatschappelijk welzijn indien het een klacht betreft tegen een gedraging van de OCMW voorzitter of een raadslid.
  • de OCMW secretaris indien het een klacht betreft van de ene ambtenaar ten opzichte van een ander ambtenaar, die beiden werkzaam zijn bij het OCMW Lennik.

hoe klacht indienen?

De klachtencoördinator is de OCMW wnd. secretaris, mevrouw Chantal Musch. Zij registreert en dispatcht alle klachten en ziet er op toe dat de behandeling van een klacht conform de klachtenprocedure verloopt.

Klachten kunnen geuit of ingediend worden op ondestaande manieren :

  • via e-mail : info@ocmw.lennik.be
  • via brief : OCMW Lennik, Frans Van der Steenstraat 6 te 1750 Lennik
  • telefonisch : 02 532 41 45
  • mondeling : op de OCMW zetel

mandatarissen

Wanneer politieke mandatarissen worden geconfronteerd met klachten van burgers dan moeten zij deze in eerste instantie doorverwijzen naar de bevoegde diensten van de administratie.

Politieke mandatarissen kunnen de burgers ondersteunen en begeleiden in hun relatie met de administratie: zij kunnen de burgers helpen om, via de daartoe geëigende kanalen en procedures, een aanvraag te richten tot de administratie.

Bij het ondersteunen en begeleiden van vraagstellers, respecteren de OCMW raadsleden de onafhankelijkheid van de ambtenaren en diensten, de objectiviteit van de procedures en de termijnen die als normaal worden beschouwd voor de afhandeling van soortgelijke dossiers.

reglement klachtenbehandeling

Je kan de volledige versie van het reglement klachtenbehandeling OCMW waarin tevens de procesbeschrijving inhoud van het afhandelen van een klacht vermeld staat nalezen, door het document hieronder te downloaden.