Klachtenbehandeling

Het decreet Lokaal Bestuur stelt dat het bestuur een systeem van klachtenbehandeling moet organiseren. Dit systeem van moet worden georganiseerd op het ambtelijke niveau van het lokaal bestuur en maximaal onafhankelijk van de diensten waarop de klachten betrekking hebben.

We zijn er ons van bewust dat klachten interessante informatie betekenen voor onze organisatie daar deze kunnen bijdragen tot een voortdurende verbetering van de organisatie en de werking van de diensten.

Ons doel is klachten te vermijden om zo te komen tot enerzijds een betere service en kwaliteit van dienstverlening en anderzijds een betere relatie burger - overheid.

Onder ‘klacht’ wordt verstaan: een manifeste uiting waarbij een ontevreden burger bij de lokale overheid klaagt over een door de lokale overheid al dan niet verrichte handeling of prestatie.

Een klacht kan zowel betrekking hebben op:

1. een foutief verrichten van een handeling of prestatie
2. het afwijken van de vastgelegde of gebruikelijke werkwijze
3. het niet uitvoeren van een handeling of prestatie

Een ‘handeling of prestatie’ kan zowel betrekking hebben op:

1. een behandelingswijze van de ambtenaar
2. een termijn
3. een beslissing van de ambtenaar

Klachten kunnen betrekking hebben op zowel het niet correct handelen van ambtenaren als op het niet correct handelen van de voorzitter van gemeenteraad of een raadslid.

Deze klachtenprocedure is NIET van toepassing op vragen om informatie, meldingen, suggesties, beroepen, bezwaren of petities, algemene klachten over regelgeving of het (al dan niet) gevoerde beleid of klachten over beleidsvoornemens.

Iedereen (een burger, een medewerker, ...) kan een klacht uiten en dient hiertoe de regels te volgen die omschreven worden in het reglement klachtenbehandeling. Vervolgens wordt de klacht behandeld volgens de procesbeschrijving.

Als klachtenbehandelaar treedt op:

• de hiërarchisch overste van degene tegen wiens gedraging de klacht is gericht en die zelf niet bij de gedraging waarover wordt geklaagd betrokken is geweest. 
• de gemeenteraad/raad voor maatschappelijk welzijn indien het een klacht betreft tegen een gedraging van de algemeen directeur, voorzitter of raadslid.
• de algemeen directeur indien het een klacht betreft van de ene ambtenaar ten opzichte van een ander ambtenaar, die beiden werkzaam zijn bij lokaal bestuur Lennik.

De klachtencoördinator is het secretariaat. Deze registreert en dispatcht alle klachten en ziet er op toe dat de behandeling van een klacht conform de klachtenprocedure (zie bijlage) verloopt.

Klachten kunnen geuit of ingediend worden op onderstaande manieren :

• via e-mail: secretariaat@lennik.be 
• via brief: Lokaal bestuur Lennik, markt 18 - 1750 Lennik

Wanneer politieke mandatarissen worden geconfronteerd met klachten van burgers dan moeten zij deze in eerste instantie doorverwijzen naar de bevoegde diensten van de administratie.

Politieke mandatarissen kunnen de burgers ondersteunen en begeleiden in hun relatie met de administratie: zij kunnen de burgers helpen om, via de daartoe geëigende kanalen en procedures, een aanvraag te richten tot de administratie.

Bij het ondersteunen en begeleiden van vraagstellers, respecteren de raadsleden de onafhankelijkheid van de ambtenaren en diensten, de objectiviteit van de procedures en de termijnen die als normaal worden beschouwd voor de afhandeling van soortgelijke dossiers.

Je kan de volledige versie van het reglement klachtenbehandeling waarin tevens de procesbeschrijving inhoud van het afhandelen van een klacht vermeld staat hier nalezen:

• Besluit Gemeenteraad: reglement klachtenbehandeling

• Besluit Raad voor Maatschappelijk Welzijn: reglement klachtenbehandeling